Pelanggan ENERGI menjadi marah setelah dihantam tagihan mendadak yang menyatakan bahwa mereka berhutang.
Kesalahan meteran di Boost, bagian dari Ovo Energy, telah menyebabkan beberapa rumah tangga yang menggunakan meteran prabayar memiliki hutang sebesar £700.
Pelanggan yang terkena dampak menerima email dan surat dari perusahaan energi, yang memasok sekitar 200.000 rumah, mengatakan bahwa mereka harus membayar kembali uang tunai tersebut setelah salah dikenakan biaya.
Pesan tersebut berbunyi: “Sayangnya, ketika harga kami naik pada bulan Oktober, meteran Anda tidak diperbarui karena masalah teknis.
“Artinya, untuk jangka waktu yang singkat kami menagih Anda lebih sedikit dari yang seharusnya. Kami mohon maaf atas hal ini.”
“Anda harus membayar selisih harga energi yang Anda gunakan. Namun kami mengurangi jumlah ini sebesar 10% untuk meminta maaf atas kesalahan tersebut.”
Pelanggan yang menggunakan meteran prabayar mengisi ulang kunci, kartu, atau aplikasi untuk energi yang mereka gunakan, daripada ditagih di kemudian hari.
Mereka sering kali dipasang di rumah tangga berpenghasilan rendah untuk membantu mengelola tagihan mereka dengan lebih baik.
Ibu dua anak Suzanne Ekpenyong, 41, menjadi marah setelah perusahaan energi berhutang £307 pada meterannya.
Suzanne, seorang wiraswasta dan tinggal di Woodford, London Timur, berkata: “Saya sangat marah menerima surat di pos yang menjelaskan bahwa Boost telah menambahkan utang £300 ke meteran saya karena kesalahan mereka sendiri.”
Langkah ini berarti bahwa setiap kali Suzanne melakukan top up, £5 digunakan untuk melunasi utangnya.
Dia biasanya mengisi ulang £20 untuk meteran listriknya setiap minggu, namun mulai sekarang hanya £15 yang akan digunakan untuk menggunakan penggunaan listriknya.
Sisa uang tunai secara otomatis akan digunakan untuk membayar kembali uang tersebut.
Ini adalah biaya tak terduga lainnya bagi keluarga selama krisis biaya hidup.
Suzanne perlu menganggarkan rencana pelunasan yang berlaku hingga Juli 2024.
Dia berkata: “Saya muak dengan ketidakmampuan Boost. Sungguh konyol bahwa utang itu diterapkan secara otomatis ditambah rencana pembayaran yang tidak saya setujui.”
“Yang lebih membuat frustrasi adalah beberapa pelanggan Boost yang terkena dampak kesalahan tersebut belum terlilit utang.”
Dia mengatakan kepada The Sun bahwa dia berencana untuk mengajukan keluhan kepada perusahaan energi tersebut, namun juga khawatir dengan tekanan tambahan karena “menunggu telepon selama berjam-jam hanya untuk dapat tersambung”.
Ovo Energy tidak menyebutkan berapa banyak orang yang terkena dampaknya, namun mengonfirmasi pelanggan mana yang diminta mengembalikan uang tersebut.
Pelanggan yang rentan dan mereka yang sudah memiliki utang lebih dari £500 dengan Ovo telah diampuni utangnya.
Tetapi pelanggan yang memiliki hutang di bawah £500 harus membayar kembali hutang mereka karena kesalahan tersebut.
Keluhan di media sosial menunjukkan bahwa ratusan pelanggan terkena dampak masalah teknis ini – namun beberapa belum diminta mengembalikan uangnya.
Juru bicara Ovo Energy mengatakan: “Sejumlah kecil pelanggan dibayar rendah dalam waktu singkat karena masalah teknis.
“Kami di sini untuk membantu setiap pelanggan yang menginginkan dukungan tambahan dengan paket yang terjangkau.”
Aturan penagihan kembali yang ditetapkan oleh regulator energi Ofgem menyatakan bahwa pemasok dapat membebankan biaya kepada rumah tangga untuk gas atau listrik yang digunakan kurang dari 12 bulan yang lalu jika mereka belum ditagih dengan benar.
Namun penyedia harus bekerja sama dengan Anda untuk menyetujui rencana pembayaran yang mampu Anda bayar berdasarkan aturan Ofgem.
Jika Anda terkena kesalahan Boost dan tidak puas dengan paket prabayar, Anda berhak bertanya:
- Ikhtisar pembayaran dan pembayaran hutang Anda
- Gangguan atau pengurangan pembayaran
- Lebih banyak waktu untuk membayar
- Akses terhadap dana kesulitan
- Nasihat tentang cara menggunakan lebih sedikit energi
- Pendaftaran Layanan Prioritas – layanan dukungan gratis jika Anda berada dalam situasi rentan.
Jika Anda ingin menyampaikan keluhan, pelanggan Boost dapat mengirimkan keluhannya ke [email protected] atau menyampaikan keluhan melalui telepon dengan menelepon 0330 102 7517.
Apa yang harus dilakukan jika terjadi kesalahan faktur
Jika Anda merasa tagihan Anda salah, Anda dapat mengajukan keluhan kepada pemasok Anda.
Yang terbaik adalah mengatasi masalah ini segera, jika tidak maka masalah ini akan menjadi semakin besar dan menjadi lebih mahal dan rumit.
Apa pun mulai dari kesalahan akun, meteran yang salah, dan kesalahan TI dapat berarti Anda ditagih berlebihan.
Anda dilindungi oleh peraturan penagihan balik, sehingga Anda tidak dapat ditagih untuk bahan bakar atau listrik yang digunakan lebih dari 12 bulan yang lalu.
Mirip dengan perusahaan jasa keuangan, perusahaan energi harus memiliki prosedur pengaduan yang dapat diikuti oleh pelanggan.
Anda harus mengajukan keluhan terlebih dahulu kepada pemasok energi Anda.
Saat Anda mengajukan keluhan, pastikan untuk menindaklanjutinya sehingga mereka memiliki informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Cukup jelaskan apa masalahnya dan apa yang Anda ingin pemasok Anda lakukan untuk mengatasinya.
Periksa situs web pemasok energi Anda untuk mendapatkan penjelasan tentang cara mengajukan keluhan.
Pemasok energi memiliki waktu hingga delapan minggu untuk memberi tahu Anda keputusan mereka mengenai keluhan tersebut.
Jika Anda tidak dapat mencapai kesepakatan dengan penyedia layanan Anda setelah delapan minggu, Anda dapat meminta “surat kebuntuan”, yang memungkinkan Anda merujuk kasus Anda ke layanan gratis. Ombudsman Energi.
Bagaimana cara menyampaikan keluhan saya ke Ombudsman Energi?
Ombudsman Energi mungkin dapat membantu jika Anda mempunyai keluhan mengenai pemasok energi atau komunikasi.
Sebelum Anda dapat menyampaikan keluhan Anda kepada mereka, Anda harus telah mengajukan keluhan resmi kepada penyedia Anda dan bekerja sama dengan perusahaan tersebut untuk menyelesaikannya.
Anda juga seharusnya menerima apa yang disebut surat kebuntuan (deadlock letter), yang mana pemasok merujuk keluhan Anda ke Ombudsman Energi.
Anda juga bisa mengeluh jika Anda belum mendapatkan solusi yang memuaskan atas masalah Anda dalam waktu delapan minggu.
Ombudsman Energi kemudian mendasarkan keputusannya pada bukti yang Anda dan perusahaan serahkan.
Jika Anda memilih untuk menerima keputusannya, pemasok Anda memiliki waktu 28 hari untuk mematuhinya.
Keputusan Ombudsman mengikat perusahaan energi tersebut.
Jika pemasok Anda menolak untuk mengikuti instruksi, Ombudsman dapat bekerja sama dengan Ofgem untuk memperbaiki situasi – namun tidak ada jangka waktu yang ditentukan untuk meneruskan masalah ke regulator dan hal ini tidak tergantung pada pelanggan.
Jika seseorang memilih untuk tidak menerima keputusan akhir Ombudsman, mereka kehilangan hak atas tawaran penyelesaian tersebut.
Pelanggan masih mempunyai hak untuk membawa pengaduannya lebih lanjut ke pengadilan.
Namun perlu diingat bahwa ini bisa menjadi latihan yang mahal dan memakan waktu, jadi sebaiknya pikirkan baik-baik sebelum mengambil langkah ini.
